چگونه با یک مشتری جدید صحبت کنیم؟ – سئو مکانیک

اگر به عنوان یک متخصص سئو یا یک طراح وب کار می کنید، همیشه به دنبال مشتریان جدید و قراردادهای جدید هستید. برای این کار، انواع و اقسام وسایل و پیشنهادات وجود دارد. از استراتژی های بازاریابی گرفته تا ایده های مختلف برای جذب مشتری و… اما گاهی فراموش می کنیم که اگر مشتری جدیدی با شرکت تماس بگیرد، چگونه با او ارتباط برقرار می کنیم؟

مشتری جدید به معنای مشتری بالقوه (Lead) نیست. یک مشتری بالقوه می تواند یک آدرس ایمیل باشد، فرمی که مشتری در مورد خواسته ها و انتظارات، بودجه یا تاریخ تولدش ارسال می کند. مشتری جدید یعنی شخصی که مراحل اولیه بررسی گزینه ها و ارزیابی رقبا را پشت سر گذاشته و قرار است به طور جدی با ما وارد مذاکره شود و مشتری شود.

اولین قانون در شرکت ها و آژانس های خدماتی در چنین مواردی این است که به درخواست مشتری در اسرع وقت پاسخ داده شود، بنابراین احتمال تبدیل آنها به مشتری خاص افزایش می یابد. قبل از انتخاب گزینه همکاری مناسب، مشتری برای مقایسه ویژگی‌ها و مزایای هر یک از شرکت‌های دیگر استعلام می‌کند. اما عموماً در 70 درصد موارد، مشتری یک شرکت طراحی سایت را انتخاب می کند که زودتر از بقیه به درخواست او پاسخ داده است.

نرم افزارهای مختلفی وجود دارد که می توان از آنها برای ارسال خودکار پاسخ هنگام ارسال ایمیل توسط مشتری استفاده کرد، به عنوان مثال، اگر از Gmail استفاده می کنید، می توانید از ابزار Canned Responses جیمیل استفاده کنید یا چنین ایمیل هایی را بر اساس نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) خود طراحی کنید. شما باید حداقل عناصر زیر را در پاسخ خود بگنجانید:

1. در اسرع وقت پاسخ دهید و از آنها برای تماس با شما تشکر کنید.
2. پروژه برنامه ریزی شده آنها را تایید کنید.
3. زمانی را برای مکالمه تلفنی تعیین کنید (هر چه زودتر بهتر).

بسیاری از شرکت ها قبل از صحبت با تلفن، فرم های چند صفحه ای را برای مشتری جدید ارسال می کنند. برای سرعت بخشیدن به کار، بهتر است این کار را نکنید. مشتری می تواند با رقیبی که قبلا پاسخ داده است تماس بگیرد. از دادن کار اضافی به آنها خودداری کنید و تا جایی که می توانید آنها را آزار ندهید.

همچنین از توصیف خود و تعداد برندهایی که در پاسخ خود کمک کرده اید خودداری کنید. وقتی با شما تماس می گیرند به این دلیل است که به شما علاقه دارند، شک نکنید. بنابراین، هدف نهایی از پاسخ ایمیل، برقراری تماس تلفنی خواهد بود.

در اولین تماس از مشتری چه بخواهیم؟

با توجه به موارد فوق، باید در اسرع وقت زمانی را برای چت با مشتری ترتیب دهید. همچنین فراموش نکنید که شماره تلفن آنها را دریافت کنید. مدت زمان تماس تلفنی را 30 دقیقه در نظر بگیرید:

1. دریابید که آنها از پروژه خود چه انتظاری دارند.
2. اگر موافق نیستید، زمان زیادی را تلف نکنید.

اگر مشتریان نامناسب زیادی دارید که با شما تماس می‌گیرند و وقت شما را تلف می‌کنند، ممکن است بخواهید کمی برای فرم‌های سایت مشتری تلاش کنید تا کسی با شما تماس نگیرد. به یاد داشته باشید که کیفیت مهمتر از کمیت است. شما باید دقیقاً بدانید که مشتری جدی کیست و چرا شما را انتخاب کرده است که بهترین در تجارت شماست.

پس از مکالمه تلفنی، اگر او را قادر به همکاری ندیدید، همکاری را متوقف کنید. اما اگر متوجه شدید که آنها پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری خوب را دارند، گام های بعدی را در فروش بردارید (خلاصه گفتگو و تماس تلفنی دوم را مرور کنید).

در طول تماس تلفنی اولیه، باید تمام موارد زیر را با آنها در میان بگذارید تا ببینید آیا آنها برای شما مناسب هستند یا خیر:

1. مدل کسب و کار آنها چیست؟ با درک آن متوجه می شوید که آیا آنها سودآور هستند یا خیر.
2. به دنبال چه نوع پروژه ای هستید؟ استراتژی یا خدمات یا ترکیبی از هر دو.
3. سازماندهی تیم و دانش آنها از کانال بازاریابی که از طریق آن با شما ارتباط برقرار می کنند چیست؟
4. آیا طرف مقابل تصمیم گیرنده و امضاکننده است یا فقط درخواست کننده اطلاعات است و تصمیم گیرنده نیست؟
5. بودجه آنها چقدر است؟
6. انتظار دارند چه زمانی شروع به کار کنند؟

پس از پرسیدن سوالات بالا، از تماس آنها با شما تشکر کنید و زمانی که قرار است به آنها پاسخ دهید به آنها اطلاع دهید و مراحل بعدی را دنبال کنید. کار واقعی از اینجا شروع می شود!

تماس تلفنی دوم با مشتری جدید

اگر اولین تماس تلفنی موفقیت آمیز بود و احساس می کنید مشتری خوبی پیدا کرده اید، باید برنامه ای برای ادامه روند پیگیری داشته باشید تا در آینده با مشکلی مواجه نشوید. این قسمت بسیار مهم است. بلافاصله پس از تماس اولیه، مشتری را از طریق ایمیل پیگیری کنید تا آنچه را که در تلفن صحبت کرده اید بررسی کنید و در مورد مراحل بعدی صحبت کنید. ابتدا از آنها برای انتخاب شما در رقابت تشکر کنید.

سپس، به طور مختصر مواردی را که در تماس تلفنی اولیه صحبت کردید، مرور کنید. برای این کار نکات ذکر شده در تماس اولیه را یادداشت کرده و خلاصه کنید. برای راحتی شما، CRM خود را برای دسترسی مستقیم به ایمیل های مشتریان پیکربندی کنید. می توانید از فرمت زیر برای پاسخ خود استفاده کنید:

سلام (نام مشتری)

از صحبتی که امروز داشتیم متشکرم. ما خوشحالیم که درباره کسب و کار شما و اینکه چگونه می توانیم به شما کمک کنیم بیشتر بدانیم.

طبق صرافی های ما، شرکت شما (نام شرکت) به دنبال پروژه (نام پروژه) است. (خلاصه پروژه را اینجا بنویسید)
ما ظرف 48 ساعت آینده با شما تماس خواهیم گرفت تا درک بهتری از نوع کسب و کار شما و اینکه چگونه می توانیم ارزش کسب و کار شما را افزایش دهیم. (اگر روز پنجشنبه با مشتری صحبت کردید، بگویید که در اسرع وقت بعد از ساعات کاری روز شنبه تماس خواهید گرفت). اگر پروژه برای ما قابل اجرا نیست، شما را راهنمایی خواهیم کرد.
با تشکر از شما عزیز (نام مشتری)، ما به زودی با شما تماس خواهیم گرفت.

(نام مسئول)

پس از آن، وب سایت آنها را بررسی کنید و آمار آن را اندازه گیری کنید تا ببینید چگونه ارزش آن را افزایش خواهید داد. سپس ببینید آیا پروژه درخواستی با بودجه ثابت سازگاری دارد یا خیر. پس از انجام این کارها، ببینید که آیا پروژه ارزش انجام آن را دارد یا باید آن را به شخص دیگری ارجاع دهید.

در مورد طراحی وب سایت یا پروژه سئو مشتری تصمیم بگیرید

فروش موفق به معنای شناسایی مشتریان بالقوه و صرف زمان و تمرکز بر مشتریانی است که واقعاً قراردادی را امضا می کنند، نه آنهایی که برای شما سودی ندارند. مطمئناً می‌توانید مشتری ایده‌آل را بر اساس بودجه، پروژه مورد نظرشان (استراتژی، خدمات یا ترکیبی از هر دو) و کانال‌های بازاریابی که استفاده می‌کنند، شناسایی کنید. وقتی مشتری ایده‌آل را از مشتریان نامناسب تشخیص دهید، راحت‌تر می‌توانید تصمیم بگیرید که پروژه را به دست بگیرید.

بر اساس تجربه ما و صدها پروژه ای که با موفقیت انجام داده ایم، 5 عامل را معرفی می کنیم که باید در اولین تماس تلفنی با مشتری در میان بگذارید که در نهایت به شما در تصمیم گیری در مورد پروژه کمک می کند. در صورت بروز هر یک از مشکلات زیر از ادامه پروژه خودداری کنید:

• انتظارات و ضرب الاجل های غیر واقعی
• نبود یا کمبود بودجه
• کمبود منابع مورد نیاز برای انجام کارها
• همکاری مشتری ناموفق با آژانس های قبلی
• وضعیت نامطمئن کسب و کار آنها

بنابراین مراقب باشید هر پروژه ای که به شما پیشنهاد می شود را قبول نکنید. اگر پروژه پیشنهادی با بودجه مطابقت ندارد یا با ارزش های شرکت شما در تضاد است، باید از پذیرش پروژه خودداری کنید. بیایید بیشتر توضیح دهیم.

اگر مشتری از انتظارات شما کوتاهی کند و پروژه او را بپذیرید، وقت هر دو طرف را تلف کرده اید. ابتدا، شما وقت خود را برای ایجاد یک پروپوزال و برنامه ریزی پروژه تلف کردید و با بستن قراردادی که مشتری امضا نمی کند، وقت خود را تلف کردید. دوم، آنها ممکن است بخواهند پس از آن بودجه را کاهش دهند، بنابراین شما با یک پروژه کوچک شده مواجه می شوید که با آنچه در ابتدا اعلام شده بود در تضاد است.

در نتیجه، برای پروژه‌ای که بازدهی کمی دارد، وقت می‌گذارید. به جای انجام این کار، می توانید با مشتری دیگری سود سرشاری برای خود ایجاد کنید و پروژه مناسب آنها را بپذیرید. زمانی که مشتری در محدوده مورد انتظار کسب و کار شما قرار می گیرد و بودجه مناسبی را برای پروژه اختصاص می دهد، متوجه خواهید شد که پروژه برای او بسیار مهم است و حاضر است برای تکمیل آن زمان و هزینه صرف کند.

انتظارات و مقررات خود را روشن کنید و سعی کنید نه گفتن را به مشتریان نامناسب تمرین کنید، در غیر این صورت پروژه از کنترل خارج می شود و در نهایت زمان و خستگی زیادی را از شما می گیرد.

مهمترین نکات در تعامل صحیح با مشتری جدید

امیدواریم این مقاله به شما در انتخاب مناسب ترین و سودآورترین مشتری کمک کند. برای این کار موارد زیر را به خاطر بسپارید:

1. سرعت عامل مهمی است: ممکن است فکر کنید که مشتری به بهترین شرکت طراحی وب سایت مراجعه می کند، اما بر اساس تجربه خود، شرکتی را انتخاب می کند که به سرعت به درخواست او پاسخ می دهد.
2. در اسرع وقت با مشتری تلفنی صحبت کنید: به جای ارسال چندین ایمیل، با یک تماس تلفنی 30 دقیقه ای در اسرع وقت اطلاعات بیشتری دریافت کنید. مردم در مشکل هستند، بهتر است آنها را با ایمیل اذیت نکنید و تلفنی با آنها صحبت کنید.
3. پس از مکالمه تلفنی، یک ایمیل خلاصه مکالمه تلفنی ارسال کنید: چند ساعت پس از مکالمه تلفنی و تشکر از آنها برای انتخاب شما، خلاصه ای از آنچه صحبت کرده اید بنویسید و در مراحل بعدی و زمان تماس با آنها مکاتبه کنید. برای این کار می توانید از قالب ارائه شده کمک بگیرید.
4. در نهایت، در مورد پروژه تصمیم بگیرید: از پذیرش پروژه هایی که برای کسب و کار شما بسیار کوچک هستند یا خارج از دسترس شما هستند، خودداری کنید. پروژه ای که فراتر از توانایی های مشتری است و نمی تواند منابع لازم برای موفقیت خود را فراهم کند.

تجربیات خود در ارتباط با مشتریان جدید و بهترین راه برای تبدیل آنها به مشتریان واقعی را با ما در میان بگذارید. به نظر شما چه عواملی در انتخاب شما توسط مشتریان تاثیرگذار است؟