MOT چیست؟ و در طراحی سایت فروشگاهی چه کاربردی دارد؟

با گسترش کسب و کارهای اینترنتی و تجارت الکترونیک، نحوه بازاریابی و فروش محصولات، خرید آنلاین و طراحی سایت فروشگاهی تغییر کرده است. امروزه افراد برای آشنایی با یک محصول و تبدیل شدن به خریدار نهایی مسیرهای مختلفی را طی می کنند که در بازاریابی اینترنتی به این مسیرها نقشه سفر مشتری می گویند.

در بازاریابی اینترنتی یکی از مدل های جالب برای شناخت نقشه سفر مشتری در خرید آنلاین استفاده از مدل MOT Moments Of Truth است. در این مدل سعی می شود نقاط تماس مشتری با برند در نقاط مختلف شناسایی شود و با سرمایه گذاری بهتر روی آن، فرآیند بازاریابی و فروش شرکت آسان تر شود. حالا بیایید ببینیم MOT چیست؟

لحظه های واقعی (MOT) چیست؟ در بازاریابی اینترنتی

در مدل های بازاریابی قدیمی تر، این لحظات واقعی به صورت خطی یا یک بار در نظر گرفته می شدند. در حالی که امروزه با تحلیل رفتار خریداران فروشگاه های اینترنتی مشخص شده است که این لحظات واقعی لزوما خطی نیستند و می توانند به ترتیب های مختلف رخ دهند. در ادامه 4 لحظه واقعی برای ترسیم نقشه سفر مشتری در خرید آنلاین توضیح داده شده است.

لحظه صفر حقیقت (ZMOT) در خرید آنلاین

گوگل برای اولین بار از عبارت Zero Moment of Truth استفاده کرد. در نقشه سفر مشتری، لحظه صفر واقعی زمانی است که فرد نیاز به خرید محصول یا خدمات خاصی را احساس می کند و شروع به تحقیق و جمع آوری اطلاعات در مورد آن می کند. جمع آوری اطلاعات فقط به جستجو در اینترنت خلاصه نمی شود و می توان از دوستان و آشنایان نیز پرسید. لازم به ذکر است که تحقیقات اینترنتی نقش بسیار مهمی در تصمیم گیری نهایی فرد برای خرید دارد. طبق تحقیقات گوگل، افراد به طور متوسط ​​از حدود 10 منبع مختلف اطلاعات دریافت می کنند تا تصمیم بگیرند محصولات مورد نیاز خود را خریداری کنند.

لحظه صفر واقعی نقشه سفر مشتری دقیقاً جایی است که بازاریابی محتوا وارد می شود. در این مرحله افراد به دنبال اطلاعات هستند و غافل از اینکه شرکت ها با تولید محتوای مفید و سئو برای آنها بازاریابی می کنند. شرکت ها با ارائه اطلاعات مفید به مشتریان بالقوه اعتماد می کنند و اگر اصول بازاریابی و تبلیغات را به درستی در طراحی وب سایت خود رعایت کنند و از فراخوان برای اقدام (CTA) به درستی استفاده کنند، نرخ تبدیل سایت افزایش می یابد و تعداد خریداران نهایی نیز افزایش می یابد.

در نقطه صفر نقشه سفر مشتری، موارد زیر باید برای بازاریابی محتوا در وب سایت فروشگاه استفاده شود:

• محتوا را در قالب مقالات حاوی سوالات مشتریان بالقوه ایجاد کنید
• تولید محتوا برای شبکه های اجتماعی مانند: عکس، فیلم، تصاویر گرافیکی و …
• اشتراک گذاری فیلم های آموزشی در مورد استفاده از محصول در دستگاه ها، یوتیوب و غیره.
• ارائه یک کتاب الکترونیکی کوچک (ebook) جهت ارائه محصول و…

اولین لحظه واقعی (FMOT) در خرید آنلاین

اولین لحظه حقیقت در نقشه سفر مشتری زمانی است که فرد محصول یا خدمات مورد نظر را پیدا می کند و می خواهد خرید کند. در این مرحله فرد هنوز تصمیم نهایی را برای خرید آنلاین نگرفته است و به همین دلیل ارائه اطلاعات تکمیلی زیر در صفحه نمای کلی محصول می تواند بسیار مفید باشد:

• قیمت محصول و درصد تخفیف
• نحوه ارسال محصول (پست اصلی، پست شخصی سازی شده و غیره)
• تعداد نظرات و امتیازات کاربران برای محصول
• زمان تحویل محصول
• دارای گارانتی یا گارانتی تعویض و…

علاوه بر این، ارزش کیفیت تجربه کاربر (UX) در طراحی وب در این مرحله تعیین می شود. اینکه فرد با مراجعه به سایت احساس خوبی داشته باشد و بتواند فعالیت های مورد نیاز خود را در سایت به راحتی و بدون مشکل انجام دهد، در مجموع در تصمیم گیری او برای خرید اینترنتی تاثیر زیادی دارد.

بازاریابی موثر در شبکه های اجتماعی و حضور در این رسانه ها و ارائه اطلاعات مفید مانند شماره تلفن شرکت ها، نحوه سفارش محصولات، پاسخگویی به سوالات و شبهات مشتریان و …. همگی در ایجاد اعتماد و تشویق مشتریان بالقوه به خرید موثر هستند.

دومین لحظه واقعی (SMOT) در خرید آنلاین

دومین لحظه حقیقت در نقشه سفر مشتری زمانی است که شخص از وب سایت خرید می کند و هنگام رسیدن محصول از آن استفاده می کند. اگر تجربه ای که فرد در هنگام استفاده از محصول به دست می آورد مطابق وعده های سایت باشد، ارتباط بهتری با برند خواهد داشت. همچنین تجربه خود از محصول را به صورت کامنت و امتیاز در سایتی که آن را خریده به اشتراک می گذارد و یا در شبکه های اجتماعی خود به اشتراک می گذارد.

یکی از بزرگترین مشکلات برندها در این مرحله، انجام ندادن بازاریابی محتوایی پس از خرید است. یعنی محتوایی حاوی نحوه استفاده از محصول، نحوه تعمیر محصول و غیره تولید نمی‌کنند یا به سؤالات خریداران در مورد مشخصات محصول در شبکه‌های اجتماعی به درستی پاسخ نمی‌دهند. اگر این کارها به درستی انجام شود، خریدار طرفدار برند می شود و علاوه بر خرید مجدد از سایت، آن را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می کند.

لحظه سوم حقیقت (TMOT) در خرید آنلاین

سومین لحظه حقیقت در نقشه سفر مشتری نیز پس از خریدهای آنلاین رخ می دهد. در این مرحله فرد به طور کامل با برند در تعامل است و شبکه های اجتماعی آن را دنبال می کند و با مشتریان دیگر تبادل نظر می کند و یا با عضویت در خبرنامه ایمیل سایت از اخبار سایت و تخفیف هایی که برای مناسبت های مختلف بر روی محصولات اعمال می شود مطلع می شود. در این مرحله، باید سعی کنید افراد را به سایت بازگردانید و از طریق حضور موثر در رسانه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی با آنها ارتباط برقرار کنید.

یک بازاریاب اینترنتی باید دید خوبی از چهار لحظه واقعی (MOT) در نقشه سفر مشتری سایت خود داشته باشد و بتواند سفر خرید آنلاین کاربران سایت را با استفاده از ابزارهایی مانند گوگل وبمستر و گوگل آنالیتیکس اصلاح و بهبود بخشد.

چه لحظه واقعی را در هنگام خرید آنلاین در یک سایت تجاری مهمترین لحظه می دانید؟ نظرات خود را با ما در میان بگذارید.