crm چیست؟ راهنمای ساخت پل طلایی برای مشتریان

اگر مردم باور داشته باشند که ارزش‌های مشترکی با یک شرکت دارند، در برند باقی خواهند ماند.» این جمله هاوارد شولتز، مدیر افسانه ای استارباکس، راز موفقیت این برند معروف را فاش می کند. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که مشهورترین برندهای دنیا با آن آشنا هستند. حتما از خود می پرسید که CRM چیست؟ در این مقاله به این سوال مهم پاسخ می دهیم و در مورد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب و کارها صحبت می کنیم. خواندن این مقاله دیدگاه شما را در مورد نحوه ارتباط با مشتریان تغییر خواهد داد.

ساده ترین تعریف CRM؛ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

ابتدا باید بدانید CRM مخفف چیست و به چه معناست؟ CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. فناوری مورد نیاز برای مدیریت تمامی روابط تجاری و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه CRM نامیده می شود.

به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه حیات مشتری از آن‌ها استفاده می‌کنند. برخی از اهداف CRM شامل بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به ایجاد وفاداری مشتری و افزایش فروش است.

نرم افزار CRM داده های مشتری را در کانال ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و کسب و کار جمع آوری می کند. این اطلاعات معمولاً شامل وب سایت، تلفن، چت زنده و رسانه های اجتماعی شرکت می شود. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین اطلاعات دقیقی در مورد مشتریان مانند اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و نگرانی های مشتری در اختیار شرکت ها قرار می دهند.

با شناخت بهتر مشتریان خود می توانید ارتباط موثری با آنها برقرار کنید و بر روابط سازمان خود با مشتریان فعلی و بالقوه تمرکز کنید. در مقاله چگونه با مشتری صحبت کنیم اصول و نکات مهم ارتباط با مشتری را برای شما بیان کرده ایم که مطالعه آن را به شما پیشنهاد می کنیم.

آشنایی با انواع CRM؛ 4 رویکرد اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری برای درک بیشتر تعریف CRM به 4 دسته کلی تقسیم می شوند. در ادامه انواع CRM برای شرکت ها و سازمان های مختلف را بیان می کنیم تا با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر آشنا شوید:

1- CRM استراتژیک; یک ضرورت برای موفقیت در کسب و کار

اولین رویکرد برای مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی استراتژیک برای موفقیت کلی کسب و کار است. ماهیت استراتژیک CRM به این معنی است که تمام فرآیندهای سازمان باید با یک هدف اصلی هماهنگ باشند. به عنوان مثال، هدف تبدیل عموم به مشتری وفادار، هدفی است که دستیابی به آن در گرو حمایت کل مجموعه و همکاری تمامی بخش های آن از تولید تا طراحی محصول است.

2- CRM عملیاتی; اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار

ابزار مناسب اولین و مهمترین شرط عملیاتی کردن یک فرآیند در سازمان است. نرم افزار CRM فرآیندهای مختلف، از فروش گرفته تا بازاریابی و پشتیبانی مشتری را خودکار می کند. اتوماسیون و تجهیزات نرم افزاری باعث تسهیل کار مشتریان و افزایش رضایت آنها می شود. ماژول نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری bpms امکان انجام فرآیندهای مختلف از جمله ثبت، ذخیره سازی، دسته بندی داده ها و تبدیل آن ها به اطلاعات مفید و کاربردی را فراهم کرده است.

3- CRM تحلیلی; با تبدیل داده های خام به بینش رفتار مشتری را درک کنید

بسیاری از مردم با نرم افزار CRM که می تواند داده ها را تجزیه و تحلیل کند آشنا هستند. این نرم افزار با تبدیل داده های خام به دانش ساخت یافته به درک رفتار مشتری و طراحی استراتژی های جدید کمک می کند. این مشکل روند تصمیم گیری های مهم مربوط به اجرای فرآیندهای فروش و بازاریابی را بهبود می بخشد.

4- CRM تعاملی; اساس ارتباط با مشتریان

مدیریت تعاملی ارتباط با مشتری به شروع ارتباط از طریق روش های مختلف مانند تماس تلفنی، ارسال ایمیل، ارسال پیامک یا حتی راه اندازی کمپین بازاریابی و تبلیغات اشاره دارد. برخی از این آثار نیز ممکن است در راستای برندسازی باشند. در مقاله مدیریت برند و استراتژی برند با این مفهوم جذاب در تجارت بیشتر آشنا می شوید.

CRM چه تاثیری بر فروش و بازاریابی دارد؟

CRM بزرگترین و سریعترین دسته نرم افزارهای کاربردی تجاری است که در حال رشد است. انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. برای بقا، کسب‌وکار شما نیاز به یک استراتژی مشتری محور برای آینده دارد که با فناوری مناسب امکان‌پذیر است. به عنوان یک تجارت، مطمئناً اهداف فروش و سودآوری دارید، اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما دید واضحی از مشتریان می دهد. به طوری که در یک داشبورد ساده می توانید اطلاعات لازم مشتری را در یک مکان مشاهده کنید. برخی از مهمترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل به کارشناسان و نمایندگان فروش کمک می کند تا خدمات بهتر و سریع تری به مشتریان ارائه دهند.
• جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از طریق گزارش‌ها، روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را شناسایی کنند.
• با CRM، یک رویکرد داده محور می تواند برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و هدایت سفرهای مشتری برای پیش بینی دقیق تر رفتار مشتری استفاده شود.

CRM تنها یک راه برای افزایش فروش و جذب مشتری است. با استفاده از خدمات سئو نیز می توانید با کمترین هزینه مشتری را از جستجوی گوگل جذب کنید. برای این کار کافیست به صفحه خدمات مرجع وب مراجعه کنید تا اطلاعات بیشتری در مورد این راه حل ارزان و کاربردی کسب کنید و از تفاوت خدمات سئو مکانیک با سایر مجموعه ها شگفت زده شوید.

راهنمای خرید CRM مناسب برای کسب و کار

اکنون که می دانیم CRM چیست و چگونه بر تجارت تأثیر می گذارد، احتمالاً به خرید نرم افزار CRM مناسب فکر کرده اید. برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابتدا باید نیازها و اهداف کسب و کار خود را بشناسید و نقاط ضعف آن را بشناسید. به همین دلیل توصیه می کنیم در هنگام خرید از مشاوره کارشناس فروش نرم افزار استفاده کنید.

اگر نرم افزار CRM نسخه آزمایشی یا رایگان دارد، حتما آن را امتحان کنید تا مطمئن شوید که سیستم برای کسب و کار شما مفید است. از سوی دیگر، هنگام خرید یک CRM مناسب، باید به امکان ارتباط با وب سایت و پلتفرم تجاری خود نیز فکر کنید. ما در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی سئو مکانیک با کد نویسی انحصاری امکان ارتباط هماهنگ و سریع بین سیستم ارتباط مشتری و داده های موجود در شرکت را فراهم می کنیم. برای اطلاعات بیشتر از روند کاری مجموعه سئو مکانیک به صفحه طراحی سایت فروشگاه اینترنتی مراجعه کنید.

ویژگی های بهترین سیستم ارتباط با مشتری

نرم افزارهای CRM مختلفی وجود دارد که هر کدام بر اساس نیازهای یک کسب و کار طراحی شده اند. به طور کلی هنگام انتخاب بهترین سیستم ارتباط با مشتری باید به ویژگی های زیر توجه کرد:

• فضای گرافیکی ساده و آسان برای استفاده
• یک نسخه رایگان یا آزمایشی وجود دارد
• توانایی مدیریت فروش، بازاریابی و تبلیغات
• یک ماژول BPMS یا مدیریت فرآیند کار داشته باشید
• امکان ادغام با سایر نرم افزارها
• توانایی رسیدگی به تلفن، پیامک و ایمیل
• یک نسخه موبایل برای دسترسی آسان داشته باشید
• امکان به روز رسانی نرم افزار و افزودن ماژول ها و ابزارهای مختلف
• مشاوره رایگان و پشتیبانی 24 ساعته
• قیمت مناسب

CRM در کنار استفاده از کانال های بازاریابی مختلف مانند سئو فروشگاه آنلاین و تبلیغات مربوطه، کسب و کار شما را متحول می کند. تیم سئو مکانیک گروه ما به شما کمک می کند تا بیشترین بهره را از فعالیت های بازاریابی و ارتباط با مشتری خود ببرید. برای آشنایی بیشتر با خدمات سئو مکانیک به صفحه سئو فروشگاه اینترنتی مراجعه کنید تا با اهمیت سئو و راهکارهای آن برای جذب مشتری بیشتر آشنا شوید.

بهبود ارتباط با مشتریان با نرم افزار کاربردی CRM

در این مقاله به سوال “نرم افزار CRM چیست” پاسخ دادیم و انواع و مزایای آن را برای کسب و کارها بیان کردیم. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا داده های مشتری و شرکت را در کانال های ارتباطی خود ذخیره کرده و از آن برای برقراری ارتباط و حفظ مشتریان استفاده کنید.

در صورت داشتن هرگونه سوال در رابطه با سامانه ارتباط با مشتریان، در قسمت نظرات برای ما بنویسید تا کارشناسان سئو مکانیک در اسرع وقت پاسخگوی شما باشند.